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簡介新浪科技訊 8月25日上午消息,8月24日晚間,就近期用戶關(guān)注的退款問題,美團(tuán)客服官方微博賬戶發(fā)布一則說明,稱已緊急成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì),并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單,進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯。目前...
新浪科技訊 8月25日上午消息,8月24日晚間,就近期用戶關(guān)注的退款問題,美團(tuán)客服官方微博賬戶發(fā)布一則說明,稱已緊急成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì),并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單,進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯。目前,已修復(fù)退款信息滯后問題,將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單。
“如果用戶收到‘退款成功’通知,資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上。”美團(tuán)客服官方微博賬戶表示,并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。
說明中提及,“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類:
一類為平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí),導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示,2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向,用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況,用戶可通過客服進(jìn)行查詢。
另一類涉及訂單數(shù)較少,為部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常,無法按原du ?oán ty so路接收退款,系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中。但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常,平臺(tái)無法自動(dòng)退款,美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式,也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。
就用戶最關(guān)心的熱點(diǎn)問題,說明中也逐項(xiàng)進(jìn)行解釋。
例如,用戶退款已到賬,但顯示“審核中”“處理中”。說明中解釋稱,這主要由于訂單信息更新不及時(shí),該問題已于當(dāng)日修復(fù),用戶刷新頁面后將收到“到賬”的更新通知。
再如,有用戶退款到賬,但訂單頁面退款金額顯示為零。說明中解釋稱,此問題為系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致,用戶可以通過原支付渠道查詢到相關(guān)賬單記錄。
此外,極少部分訂單顯示“退款失敗”,原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題,無法按原路接收退款,系統(tǒng)會(huì)按照退款流程,du ?oán ty so將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢包余額”中。但如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限,或注銷了相關(guān)賬戶,系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí),也無法直接退到“錢包余額”。
美團(tuán)客服提醒,此類訂單,用戶可以操作退款到新的指定銀行卡,或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過短信等方式,提醒相關(guān)用戶接收退款。
“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看,每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯,用戶均可查詢退款資金去向。抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí),導(dǎo)致大家產(chǎn)生誤解?!泵缊F(tuán)客服官方微博賬戶表示, 將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能,讓用戶消費(fèi)體驗(yàn)更安全、更放心。

責(zé)任編輯:楊賜
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